آیا می خواهید یک دید مشترک برای تجربه مشتری ایجاد کنید که آماده مقیاس با سازمان شما باشد؟ به عنوان مثال نقشه سفر مشتری ما که ویرایش و به اشتراک گذاری آن با تیم شما آسان است ، مراجعه کنید.
مثال نقشه سفر مشتری
به عنوان مثال نقشه سفر مشتری (برای تغییر آنلاین روی تصویر کلیک کنید)
نقشه سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری نمایانگر بصری از تجربه مشتری با نام تجاری شما است. این تصویری ها داستانی را در مورد نحوه حرکت مشتری در هر مرحله از تعامل نشان می دهد و هر مرحله را تجربه می کند. نقشه سفر مشتری شما باید دارای نقاط لمسی و لحظه های حقیقت باشد ، اما همچنین احساسات بالقوه مشتری مانند سرخوردگی یا سردرگمی و هرگونه اقدامی را که مشتری می خواهد انجام دهد ، شامل می شود.
نقشه سفر مشتری اغلب براساس جدول زمانی از وقایع صورت می گیرد ، مانند اولین بازدید مشتری از وب سایت شما و نحوه پیشرفت آنها به سمت اولین تجربه داخل محصول خود ، سپس خرید ، ارسال نامه های الکترونیکی ، لغو و غیره.
شاید نقشه سفر مشتری شما نیاز به متناسب با مشاغل یا کالای شما داشته باشد ، اما بهترین راه برای شناسایی و پالایش این مراحل ، صحبت کردن در واقع با مشتریان است. برای مخاطبان مورد نظر خود تحقیق کنید تا درک کنند که چگونه تصمیم می گیرند ، تصمیم به خرید می گیرند و غیره بدون درک اساسی مشتریان و نیازهای آنها ، یک نقشه مشتری شما را به سمت موفقیت سوق نخواهد داد. اما ، نقشه سفر مشتری ساخته شده و تحقیق شده می تواند به شما این بینش را می دهد که به شدت می تواند تجربه مشتری خود را بهبود بخشد.
مزایای نقشه برداری سفر مشتری
طبق گفته گروه Aberdeen ، با نگاهی به تأثیر مدیریت تجربه مشتری ، شرکت ها به طور متوسط شاهد افزایش 24.9٪ YOY در درآمد افزایشی مرتبط با کمپین های بازاریابی ، کاهش 21.2٪ در هزینه خدمات و کاهش 8/16٪ در چرخه فروش هستند. وقتی سفر مشتری نقشه برداری می شود و با موفقیت اداره می شود.
اما درک سفر مشتری در کل سازمان شما بسیار بیشتر از افزایش درآمد شما در ارتباط با کمپین های بازاریابی ، کاهش هزینه های خدمات و کاهش چرخه فروش خود است. این امکان را برای شما فراهم می کند که هنگام ارائه یک تجربه مثبت مشتری و حفظ وفاداری مشتری ، چگونگی سازگار بودن را پیدا کنید.
هنگامی که به درستی انجام شود ، نقشه برداری از مشتری به شما کمک می کند تا:
جذب مشتری را از طریق بهینه سازی کانال افزایش دهید.
لحظات حقیقت را در CX شناسایی و بهینه کنید.
نقاط لمسی ناکارآمد را از بین ببرید.
تغییر از یک شرکت به یک چشم انداز مشتری محور.
سیلوهای بین بخشها و شکافهای بین بخش را ببندید.
اهداف شخصی مشتری را با فعالیتهای بازاریابی مرتبط با هویت آنها هدف گذاری کنید.
شرایطی را که ممکن است بی نظمی در داده های کمی موجود ایجاد کند ، درک کنید.
برای افزایش مسئولیت پذیری کارکنان ، مالکیت نقاط مختلف لمسی مشتری را اختصاص دهید.
ارزیابی ROI سرمایه گذاری های آینده UX / CX را ممکن کنید.
با دنبال کردن روندی که در بالا به آن اشاره کردیم ، نقشه برداری مشتری می تواند سازمان شما را در مسیر کاملاً جدید موفقیت قرار دهد. طبق گفته های گروه Aberdeen ، تنها 36٪ از شرکت ها در حال حاضر یک فرایند برای نقشه برداری از سفر مشتری دارند. با سرمایه گذاری برای ترسیم سفر مشتری و تحکیم آن روند به عنوان بخشی از DNA شرکت شما می تواند منجر به مزایای قابل توجهی در چشم انداز رقابتی شما شود و راه حل شما گزینه ای به گزینه موردعلاقه مشتریان شود.
نحوه ایجاد نقشه سفر مشتری
بنابراین اکنون که اصول را در ذهن دارید ، اجازه دهید تجسم خود را شروع کنیم. نقشه سفر مشتری می تواند پیچیده تر شود مگر اینکه آنها را متمرکز نگه دارید. اگرچه ممکن است چندین نفر را هدف قرار دهید ، فقط یک شخصیت و یک سناریوی مشتری را برای تحقیق و تجسم در یک زمان انتخاب کنید. اگر مطمئن نیستید که چه شرایط و سناریوهای شما ممکن است باشد ، برخی از همکاران را جمع کنید و یک نمودار قرابت در Lucidchart را امتحان کنید تا ایده ها را تولید کنید.
1. اهداف را تعیین کنید
بدون هدف ، تعیین این مسئله که آیا نقشه سفر مشتری به تأثیر ملموس برای مشتریان و شغل شما تبدیل خواهد شد دشوار خواهد بود. به احتمال زیاد شما نیاز دارید که خریداران موجود و آینده را شناسایی کنید تا بتوانید در هر مرحله از تجربه خود ، اهدافی را به طور خاص برای آن مخاطبان تعیین کنید.
در نظر بگیرید سهامداران اصلی را در شرکت خود جمع کنید - بسیاری از آنها احتمالاً نقاط مختلف تجربه مشتری را لمس می کنند. برای تعیین یک هدف منطقی و قابل دستیابی ، کار تیمی متقابل بسیار مهم است. دیدگاه ها و بینش های منحصر به فرد در مورد هر قسمت از سفر مشتری فعلی و مکان های مورد نیاز بهبود و چگونگی اندازه گیری این پیشرفت ها را جمع آوری کنید.
2. انجام محقق شخصیت
تا آنجا که ممکن است اطلاعاتی راجع به شخصیتی که نقشه سفر مشتری شما بر اساس آن استوار شوید. بسته به بلوغ شغل خود ، ممکن است فقط تعداد انگشت شماری از سوابق ، گزارش ها یا سایر داده های از قبل موجود در مورد شخصیت مورد نظر را داشته باشید. شما می توانید یافته های اولیه خود را برای تهیه پیش نویس آنچه فکر می کنید سفر مشتری است ، کامپایل کنید.
با این حال ، بینش ترین اطلاعاتی که می توانید جمع آوری کنید از مشتریان واقعی یا مشتریان آینده نگر است - افرادی که در واقع با برند شما تعامل داشته اند. داده های مشتری معنی دار را با هر یک از روش های زیر جمع آوری کنید:
انجام مصاحبه.
با کارمندانی صحبت کنید که به طور مرتب با مشتریان تعامل دارند.
ارسال نظرسنجی به کاربران موجود.
پشتیبانی و شکایات مربوط به پشتیبانی مشتری.
کلیپ ها را از مکالمات مرکز تماس ضبط شده بکشید.
بحث در مورد شرکت خود را که در رسانه های اجتماعی رخ می دهد نظارت کنید.
آنالیز وب را اهرم کنید.
داده خالص تبلیغ کننده (NPS) را جمع آوری کنید.
به دنبال اطلاعاتی باشید که ارجاع دهد:
چگونه مشتریان در ابتدا برند شما را پیدا کردند
هنگامی که / اگر مشتریان خرید یا لغو می کنند
چقدر آسان یا دشوار است که آنها وب سایت شما را برای استفاده پیدا کردند
چه مشکلی با نام تجاری شما حل یا حل نشده است
با جمع آوری هر دو اطلاعات کمی و کیفی در طول فرایند تحقیق ، تضمین می شود که تجارت شما تصمیمات مبتنی بر داده ها را بر اساس صدای مشتریان واقعی اتخاذ می کند.
3. نقاط دیدنی مشتری را تعریف کنید
نقاط لمسی مشتری اکثر نقشه سفر مشتری شما را تشکیل می دهند. آنها چگونه و کجا مشتری با مارک شما تعامل و تجربه می کنند. وقتی تحقیق می کنید و نکات لمسی خود را ترسیم می کنید ، حتماً اطلاعاتی را شامل کنید که عناصر عمل ، احساسات و چالش های احتمالی را در بر می گیرد.
تعداد و نوع لمس در نقشه سفر مشتری به نوع تجارت بستگی دارد. به عنوان مثال ، سفر مشتری با یک شرکت SaaS ذاتاً متفاوت از تجربه کافی شاپ خواهد بود. نگران نباشید ، نقاط لمسی را با دقت انتخاب کنید که سفر مشتری با مارک شما را منعکس کند:
بعد از تعریف نقاط لمسی ، می توانید ترتیب تنظیم آنها را در نقشه سفر مشتری خود شروع کنید.
4. وضعیت فعلی را نقشه برداری کنید
آنچه را که فکر می کنید وضعیت سفر مشتری ، تجربه فعلی مشتری است ، ایجاد کنید. از یک فضای کاری تصویری مانند Lucidchart استفاده کنید ، و سازماندهی داده ها و نقاط لمسی خود را شروع کنید. محتوای صحیح را بر زیبایی شناسی در اولویت قرار دهید. برای اطمینان از صحت ، از ورودی از ذینفعان دعوت کرده و نقشه سفر مشتری خود را بصورت مشترک بسازید.
باز هم ، هیچ روش "صحیحی" برای قالب بندی نقشه سفر مشتری شما وجود ندارد ، اما برای هر مرحله در طول جدول زمانی سفر ، نقاط لمسی ، اقدامات ، کانالها و مالکیت اختصاصی یک نقطه لمسی (فروش ، خدمات مشتری ، بازاریابی ، و غیره) را شامل می شود. . سپس ، طرح نمودار خود را با تصاویر و تغییر رنگ و شکل سفارشی کنید تا بهتر با یک نگاه ، اقدامات مختلف ، احساسات ، گذارها و غیره را بهتر تجسم کنید.
نقشه برداری از وضعیت فعلی شما همچنین به شما کمک می کند تا در تجربه ، شکاف ها یا پرچم های قرمز را شناسایی کنید. همکاران می توانند به طور مستقیم در مورد قسمتهای مختلف نمودار شما در Lucidchart نظر دهند ، بنابراین دقیقاً مشخص است که جایی برای بهبود وجود دارد.
5. نقشه حالت های آینده
اکنون که وضعیت فعلی سفر مشتری را تجسم کرده اید ، نقشه شما احتمالاً شکاف هایی را در CX شما ، همپوشانی اطلاعات ، انتقال ضعیف بین مراحل و نقاط درد و موانع قابل توجه برای مشتری نشان می دهد.
از نقاط و لایه های مهم در Lucidchart استفاده کنید تا به راحتی راهکارهای احتمالی را ترسیم کرده و وضعیت فعلی سفر مشتری را با وضعیت ایده آل و آینده مقایسه کنید. یافته های خود را در سطح شرکت ارائه دهید تا همه افراد در زمینه های مورد نیاز برای بهبود ، سرعت بیشتری کسب کنند ، با یک نقشه راه روشن برای تغییر مورد انتظار و اینکه نقش آنها با نقش در بهبود سفر مشتری چگونه است.
الگوهای نقشه سفر مشتری
شما تمام اطلاعات صحیح را برای یک نقشه سفر مشتری در اختیار دارید ، اما دانستن اینکه دقیقاً چگونه می توانید شروع به تنظیم اطلاعات به روش هضم و دیداری جذاب کنید ، دشوار است. این نمونه های نقشه برداری سفر مشتری می تواند به شما در شروع کار کمک کند و از این که چه چیزی و چه مقدار را شامل شوید و از کجا استفاده کنید ، الهام بگیرید.
اجازه ندهید که احتمال سفر مشتری بد شما را در شب بیدار کند. وضعیت فعلی سفر مشتری با تجارت خود را بشناسید و تغییراتی را که برای جذب و خوشبختی مشتریان لازم دارید انجام دهید.